Miten menetellä puhelin- ja laajakaistaliittymiä koskevissa ongelmatilanteissa?

Liittymäsopimuksessa määritellään toimitusaika ja palvelun laatu

Liittymäasiakkaan ja teleyrityksen välisessä puhelin- ja laajakaistapalvelua koskevassa liittymäsopimuksessa kuvataan asiakkaan hankkima palvelu sekä sopimuksen osapuolten oikeudet ja velvollisuudet. Tyypillisesti palvelua koskeva sopimuskokonaisuus muodostuu esimerkiksi allekirjoitettavasta sopimuslomakkeesta ja teleyrityksen kuluttajapalveluihin sovellettavista vakioehdoista.

Teleyrityksen on lain mukaan sovittava asiakkaan kanssa sekä tarjottavien palvelujen laadusta ja ominaisuuksista että palvelun toimitusajasta. Sopimukseen kirjatut tiedot ovat lähtökohtana arvioitaessa asiakkaan oikeutta korvaukseen tämän ostaman palvelun toimituksen viivästyessä tai palvelun vika- ja häiriötilanteissa.

Viestintämarkkinalaissa on eräiltä osin rajoitettu teleyrityksen oikeutta määritellä asiakkaan kanssa sovellettavia sopimusehtoja. Esimerkiksi asiakkaan oikeudesta korvaukseen viestintäpalvelun toimituksen viivästyessä tai palvelun vikatilanteissa säädetään lain 7 luvussa. Huomionarvoista on, että teleyrityksen on aina sovellettava näitä säännöksiä kuluttajan kanssa tehtävissä sopimuksissa. Yritysasiakkaiden sopimuksessa korvauksista sen sijaan saadaan sopia muullakin tavoin.

Liittymän toimituksen viivästys

Liittymän toimitusajasta sovitaan liittymäsopimuksessa. Jos sovittu toimitusaika ylittyy teleyrityksestä johtuvasta syystä, kuluttaja on oikeutettu korvaukseen. Korvausta voi vaatia suoraan teleyritykseltä, jolle on myös ilmoitettava viivästyksestä kohtuullisessa ajassa palvelun toimittamisesta.

Kuluttajan ei tarvitse maksaa teleyritykselle palvelusta ennen kuin yhteys on hänen käytettävissään. Sittenkin, kun palvelu on jo kytketty, käyttäjä voi jättää maksamatta maksusta osan, joka tarpeen viivästykseen perustuvan korvauksen vakuudeksi.

Laissa on erikseen määritelty korvaus, johon kuluttajalla on oikeus palvelun toimituksen viivästyessä. Korvaus on määrältään vähintään 15 euroa kultakin alkavalta viivästysviikolta, kuitenkin enintään 120 euroa. Jos käyttäjä on kärsinyt vahinkoa enemmän kuin tämän vakiokorvauksen määrän verran, hänellä voi olla tämän lisäksi oikeus vahingonkorvaukseen. Mikäli sopimusrikkomus on ollut olennainen, käyttäjällä on oikeus purkaa sopimus välittömästi.

Oikeutta korvaukseen ei ole, jos teleyritys osoittaa viivästyksen johtuvan sen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevasta ylitsepääsemättömästä esteestä.

Palvelun virhe

Jos viestintäpalvelun laatu ei vastaa viestintäpalvelusopimuksessa sovittuja ehtoja tai palvelun markkinoinnissa annettuja tietoja, kyseessä on viestintäpalvelun virhe, jonka perusteella käyttäjä on oikeutettu korvaukseen. Korvausta haetaan suoraan teleyritykseltä, jolle on myös ilmoitettava virheestä kohtuullisessa ajassa sen havaitsemisesta.

Virheitä ovat muun muassa palvelun vähäistä merkittävämmät käyttökatkokset silloin, kun ne eivät johdu viestintäpalvelusopimuksessa mainituista poikkeuksista, kuten esimerkiksi verkko- tai muista huoltotöistä. Myös internetyhteyden huomattavasti sovittua hitaammat yhteysnopeudet saatetaan tulkita palvelun virheeksi. Tilapäiset ja pienet nopeudenvaihtelut ovat kuitenkin tiedonsiirtopalveluille ominaisia, eivätkä välttämättä oikeuta korvaukseen. Lisäksi tulee huomata, että tiedonsiirtopalvelun nopeuteen voivat vaikuttaa myös käyttäjän vastuupiirissä olevat asiat, kuten päätelaitteesta johtuvat syyt. Tällaisissa tapauksissa kysymys ei ole viestintäpalvelun virheestä.

Virhetilanteessa käyttäjällä on oikeus vaatia virheen oikaisua tai vaihtoehtoisesti hinnanalennusta, jos oikaisu ei tule kysymykseen. Silloin kun virhe perustuu nimenomaan palvelun käyttökatkokseen, käyttäjällä on oikeus viestintämarkkinalaissa määriteltyyn vakiohyvitykseen. Vakiohyvityksen määrä on vähintään 15 euroa kultakin alkavalta keskeytysviikolta, kuitenkin enintään 120 euroa. Hinnanalennus ja vakiohyvitys ovat vaihtoehtoisia korvaustapoja.

Käyttäjällä on oikeus myös vahingonkorvaukseen kärsimästään vahingosta. Niin sanotut välilliset vahingot ovat kuitenkin korvattavaa vahinkoa vain, jos virhe johtuu teleyrityksen huolimattomuudesta. Välillisillä vahingoilla tarkoitetaan virheestä johtuvaa ansion menetystä, viestintäpalvelun olennaista käyttöhyödyn menetystä tai muusta sopimusvelvoitteesta aiheutuvaa vahinkoa. Mikäli sopimusrikkomus on ollut olennainen, käyttäjällä on oikeus purkaa sopimus välittömästi.

Viestintäpalvelun oikeudeton käyttö

Viestintäpalvelun oikeudeton käyttö tarkoittaa esimerkiksi matkapuhelimen varkaus- tai modeemikaappaustilanteita. Kuluttaja vastaa palvelunsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneista kuluista vain, jos hän on menetellyt huolimattomasti. Kuluttajan vastuu käytöstä katkeaa joka tapauksessa hänen ilmoitettuaan teleyritykselle esimerkiksi puhelimen katoamisesta.

Mistä apua?

Viestintävirasto ei käsittele teleyrityksen ja asiakkaan välistä sopimussuhdetta tai korvausta koskevia asioita. Viivästys, palvelun virhe ja oikeudeton käyttö ovat tällaisia asioita. Kuluttaja-asiakkaat voivat pyytää korvausneuvotteluihin apua kunnalliselta kuluttajaneuvojalta ja tarvittaessa saattaa asian Kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi Tarvittaessa neuvoja ja neuvotteluapua saa myös kunnallisilta kuluttajaneuvojilta. Kuluttaja voi lisäksi saattaa riita-asian Kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi.