Käytännön kysymyksiä

Numerointi ja siirrettävyys

Yritysnumerot ja maksulliset palvelunumerot, esim. lisämaksulliset tekstiviestit ja puhelujen hinnat.

Sopimusasiat, esim. vakuuden vaatiminen, kieltäytyminen sopimuksen tekemisestä, käyttöraja ja oikeus liittymän sulkemiseen.

Laajakaista, esim. velvollisuus tarjota ja toimitusaika.

Ongelmatilanteet, viivästys ja virhe sekä vakiokorvaukset.

Operaattorin valinta ja ensisijaisvalintasopimukset

Numerointi ja siirrettävyys

Miten saa tietää, minkä teleyrityksen verkkoon tietty numero on kytketty?

Asia selviää maksutta, soittamalla numeroon 0800 02 202 tai katsomalla netistä osoitteesta www.siirretytnumerot.fi.

Miten kauan numeron siirto teleyritykseltä toiselle voi kestää?

Numeron siirtämisestä aiheutuva lisäaika teleyrityksen liittymän normaaliin toimitusaikaan saa olla enintään 5 työpäivää, ellei tilaaja ole sopinut vastaanottavan teleyrityksen kanssa myöhemmästä toteutusajankohdasta. Lisäaika lasketaan siitä, kun vastaanottava teleyritys on uuden liittymäsopimuksen hyväksyttyään lähettänyt puhelinnumeron siirtoon tarvittavat tiedot luovuttavalle teleyritykselle, siihen kun liittymä toimii uudessa verkossa. Tarkempaa tietoa numeron siirtämisestä on Viestintäviraston määräyksessä 46.

Miten pitkä katkos sallitaan numeron siirrossa vanhan liittymän sulkemisen ja uuden liittymän avaamisen välillä?

Vanhan liittymän sulkemisen ja uuden liittymän avaamisen välinen aika saa olla matkaviestinliittymässä enintään 10 minuuttia ja kiinteän verkon liittymässä enintään 60 minuuttia. Tarkempaa tietoa numeron siirrosta on Viestintäviraston määräyksessä 46.

Yritysnumerot ja maksulliset palvelunumerot

Miten saa selville, mille yritykselle numeron käyttöoikeus on myönnetty?

Viestintäviraston sivulla on linkit eri numerotyyppeihin. Myönnettyihin numeroihin löytyy linkki useimmiten sivun alareunasta.

Mitä ovat yritysnumerot ja mitä niihin soittaminen maksaa?

Valtakunnalliset yritysnumerot ovat 0102-0109, 0201-, 0203-0208-, 029-, 0301-0309-, 075xy3-075xy9- ja 076-alkuisia numeroita. Näihin numeroihin soittaminen maksaa saman verran kaikkialta Suomesta. Yritysnumeroon soittamisen hintaan vaikuttaa numeron tarjoavan teleyrityksen perimä hinta ja se, soittaako lankaliittymästä vai matkaviestimestä. Hinta selviää numeroa tarjoavan teleyrityksen hinnastosta tai Viestintäviraston laatimasta yhteenvetotaulukosta.

Miksi yritysnumeroon soittaminen on niin kallista ja miksi jonottaminen maksaa saman verran kuin itse palvelu?

Lankaliittymästä soittaessa hinta on lähellä paikallispuhelun hintaa. Matkaviestimestä soitettuna hinta on korkeampi kuin soitettaessa tavalliseen lankaliittymään. Kyse ei ole ns. lisämaksullisesta palvelusta, joten puhelusta ei peritä erillistä palvelumaksua. Tällöin myös jonotus maksaa saman verran kuin puhelu, koska puhelinverkon kannalta kyseessä on käynnissä oleva puhelu.

Kännykkääni tulee ajoittain viestejä, joista peritään maksu. Mistä ne tulevat ja miten tämän saa loppumaan?

Kyse saattaa olla esim. palvelusta, josta soittoäänen tilaamalla sitoutuu jatkuvaan tilaussopimukseen. Jos viestissä näkyy lähettäjän numero, yrityksen, jolle numeron käyttöoikeus on myönnetty, löytää Viestintäviraston sivuilta. Useissa tapauksissa viestien tulon saa lakkaamaan lähettämällä kyseiseen numeroon viestin "stop". Voit myös pyytää operaattoriltasi liittymääsi palvelunumeroeston, joka estää tietyt lähtevät ja tulevat viestit. Tietoa estoluokista löytyy Viestintäviraston sivuilta. Viestintävirasto ei valvo sisältöpalvelujen tarjontaa, joten ongelmatilanteissa voi - oman operaattorin jälkeen - olla yhteydessä esim. maksullisten puhelinpalveluiden eettiseen lautakuntaan (MAPEL), jonne voi myös tehdä valituksen maksullisten puhelin- ja tekstiviestipalveluiden sisältöön, markkinointiin tai laskutukseen liittyvistä asioista. Mikäli viesteissä on kyse ennemminkin suoramarkkinoinnista, voit ottaa yhteyttä Tietosuojavaltuutettuun.

Miksi lisämaksullisten puheluiden alussa ei aina kerrota hintaa?

Asiasta ei ole voimassa olevaa säädäntöä, joka velvoittaisi teleyrityksen tai palvelun tarjoajan kertomaan puhelun hinnan puhelun alussa. Osa palvelun tarjoajista kuitenkin kertoo hinnan. Maksullisten puhelinpalveluiden eettisen lautakunnan (MAPEL) puhelinpalveluiden tuottajien kanssa yhteistyössä luoma perusnormisto sisältää ohjeet myös puhelun alussa annettavista hintatiedotteista. Lisätietoja on MAPELin internet-sivuilla osoitteessa www.mapel.fi.

Sopimusasiat

Voiko teleyritys kieltäytyä tekemästä liittymäsopimusta?

Ainoastaan kiinteän puhelinverkon teleyritys, jolla on huomattava markkinavoima tietyllä toimialueella, on velvollinen tarjoamaan liittymää kiinteään puhelinverkkoon. Kiinteätä liittymääkään ei ole tarjottava, jos henkilöllä on maksamattomia kiinteän liittymän maksuja.

Voiko teleyritys vaatia asiakkaalta vakuutta liittymäsopimusta tehtäessä tai sen jatkamisen edellytyksenä?

Laissa on rajoitettu teleyrityksen oikeutta vaatia kuluttajalta vakuutta tai ennakkomaksua puhelinliittymäsopimusta tehtäessä. Vakuutta ja ennakkomaksua saa edellyttää vain sopimuksentekotilanteessa. Sopimussuhteen aikana tämä ei enää ole mahdollista. Sopimuksentekotilanteessakin vakuutta voidaan vaatia vain, jos siihen on esimerkiksi kuluttajan ennakoitavissa olevasta maksukyvyttömyydestä johtuva syy. Maksukyvyttömyyttä ennakoi tyypillisesti maksuhäiriömerkintä.

Mitä tarkoitetaan liittymän käyttörajalla?

Teleyritys ja kuluttaja voivat sopia kohtuullisen euromääräisen käyttörajan asettamisesta liittymälle. Käyttörajaa voivat käyttää esimerkiksi kuluttajat, jotka haluavat suojautua ylisuurilta laskuilta tai torjua mahdollisista liittymän väärinkäytöksistä aiheutuvia vahinkoja. Käyttörajan ylittyessä teleyritys voi rajoittaa liittymän käyttöä esimerkiksi siten, että puhelimella voidaan ainoastaan vastaanottaa puheluita. Käytön rajoittamisesta on ilmoitettava käyttäjälle etukäteen. Samassa yhteydessä käyttäjälle on ilmoitettava, miten käyttörajoituksen voi estää.

Kauanko liittymän toimittaminen saa kestää?

Kiinteän puhelinverkon liittymä on toimitettava kohtuullisessa ajassa tilauksesta. Muiden liittymien toimitusajoista on sovittava sopimuksessa.

Miten teleyritys voi muuttaa hintoja/sopimusehtoja?

Teleyritys voi muuttaa hintoja/sopimusehtoja viestintämarkkinalaissa mainituin rajoituksin. Sopimusehtojen muutoksista ja muuttuneiden ehtojen sisällöstä on kerrottava tilaajille viimeistään kuukautta ennen kuin muutetut ehdot tulevat voimaan.

Teleyritys sulki liittymän, mitä pitäisi tehdä?

Ensimmäiseksi kannattaa ottaa yhteyttä teleyritykseen ja tiedustella syytä liittymän sulkemiseen. Teleyrityksellä on tietyissä tapauksissa oikeus tai velvollisuus sulkea liittymä.

Voiko teleyritys rajoittaa palvelun käyttöä?

Teleyrityksellä on tietyissä tapauksissa oikeus tai velvollisuus rajoittaa liittymän käyttöä. Jos liittymän käyttöä on rajoitettu, kannattaa ottaa yhteys teleyritykseen asian selvittämiseksi.

Laajakaista

Voiko teleyritys kieltäytyä tarjoamasta laajakaistayhteyttä tai laskuttaa minulta sen rakentamisesta aiheutuvat kustannukset?

Vain kiinteän puhelinverkon liittymälle on annettu välttämättömyyspalvelun asema. Hinnan täytyy olla kohtuullinen, mutta teleyritys ei ole kuitenkaan velvollinen tarjoamaan palveluitaan kustannuksia alempaan hintaan. Teleyritys voi siis laskuttaa asiakkaalta myös kiinteästä liittymästä kohtuulliset rakentamiskustannukset. Välttämättömyyspalveluksi määritellyn puhelinliittymän tulee mahdollistaa tarkoituksenmukainen internet-yhteys. Toistaiseksi tämän on käytännössä katsottu tarkoittavan modeemiyhteyttä. Laajakaistaliittymissä teleyrityksellä ei ole toimitusvelvollisuutta eikä asiakkaalta perittävästä hinnasta ole olemassa säännöksiä. Näin ollen laajakaistan toimittaminen ja siitä perittävä hinta perustuvat aina asiakkaan ja teleyrityksen väliseen sopimukseen.

Kauanko laajakaistan toimitus saa kestää?

Mitään aikarajaa ei ole määritelty, vaan asiasta on sovittava asiakkaan ja teleyrityksen kesken.

Voiko teleyritys kieltää laajakaistan jakamisen esimerkiksi taloyhtiössä?

Teleyrityksillä on oikeus tuotteistaa palvelunsa haluamallaan tavalla. Teleyrityksen tarjoama siirtokapasiteetti on vain yksi osa laajakaistapalvelua ja sen ohella palvelun kokonaishintaan vaikuttaa myös käytölle asetetut rajoitukset tai niiden puuttuminen. Kielto jakaa palvelua kolmansille osapuolille on yksi esimerkki palvelun käytölle asetettavista rajoituksista. Palvelun käytölle asetettavista rajoituksista täytyy kuitenkin sopia laajakaistapalvelua koskevassa sopimuksessa.

Ongelmatilanteet

Tilaamaani laajakaistaliittymää / ostamaani puhelinliittymää ei toimiteta sovittuna ajankohtana. Miten minun tulee menetellä ja voinko saada korvauksia?

Toimitusajankohdasta ja viivästyksen seuraamuksista on sovittava liittymäsopimuksessa. Mikäli palvelua ei ole toimitettu sovittuna ajankohtana eikä viivästys johdu käyttäjästä, on toimitus viivästynyt. Olet velvollinen maksamaan sopimukseen perustuvat maksut vasta siitä hetkestä lähtien, kun yhteys on käytettävissä. Tällaisessa tapauksessa voit saada vakiokorvauksen, jonka määrä on vähintään 15 euroa kultakin alkavalta viivästysviikolta, kuitenkin enintään 120 euroa.

Mikäli viivästyksestä aiheutuu vahinkoa, joka määrältään ylittää vakiokorvauksen, voit myös tästä saada korvauksen. Viivästyksestä on ilmoitettava operaattorille. Viivästykseen ei saa vedota, jos siitä ei ilmoiteta kohtuullisessa ajassa sen jälkeen, kun palvelu on toimitettu. Sopimuksen saa toimituksen viivästyksen perusteella myös purkaa, jos sopimusrikkomus on olennainen. Mikäli operaattorin kanssa syntyy riitaa esim. viivästyksen korvaamisesta, voit ottaa yhteyttä oman alueesi kuluttajaneuvojaan. Kuluttajaneuvoja voi toimia apuna neuvotteluissa ja avustaa tarvittaessa valituksen tekemisessä Kuluttajariitalautakuntaan. Lisätietoja löydät Kuluttajaviraston internet-sivuilta.

Matkapuhelin/laajakaistaliittymäni kuuluvuus/nopeus ei ole hyvä. Mitkä ovat oikeuteni?

Jos palvelun laatu tai toimitustapa ei vastaa sovittua, on palvelussa virhe. Ensimmäisenä sinun tulisi olla yhteydessä operaattoriin ja vaatia virheen korjaamista. Mikäli virhettä ei korjata tai sitä ei tehdä kohtuullisessa ajassa, on sinulla oikeus hinnanalennukseen. Myös virheestä aiheutuneista vahingoista voi saada korvausta.

Jos sopimusrikkomus on olennainen, on sinulla lisäksi oikeus purkaa sopimus. Jotta virheeseen voisi vedota, on siitä ilmoitettava kohtuullisessa ajassa. Mikäli operaattorin kanssa syntyy riitaa esim. virheen korvaamisesta, voit ottaa yhteyttä oman alueesi kuluttajaneuvojaan. Kuluttajaneuvoja voi toimia apuna neuvotteluissa ja avustaa tarvittaessa valituksen tekemisessä Kuluttajariitalautakuntaan. Lisätietoja on Kuluttajaviraston internet-sivuilla. Laajakaistaliittymän nopeuden voi mitata nettimittarissa, jossa on myös nopeuteen liittyvää tietoa.

Laajakaista/puhelinliittymäni on poikki. Mitkä ovat oikeuteni?

Kuten edellä, ongelma voi johtua palvelun virheestä. Lyhyet katkokset tai esim. tekstiviestin lähetyksen epäonnistuminen eivät vielä ole virheitä, vaan katkoksen on oltava yhtäjaksoinen tai toistuva. Erona edelliseen kysymykseen on se, että virheen perustuessa palvelun keskeytykseen voit olla oikeutettu vakiohyvitykseen. Hyvitys on määrältään vähintään 15 euroa kultakin alkavalta keskeytysviikolta, yhteensä enintään 120 euroa. On kuitenkin hyvä huomata, että operaattorilla on oikeus tilapäisesti keskeyttää palvelu välttämättömien verkon rakennus- tai kunnossapitotöiden vuoksi. Tällöin oikeutta vakiohyvitykseen ei ole, mutta jos palvelu on tällaisesta syystä keskeytetty kalenterikuukaudessa yhteensä 48 tunnin ajan, voit vaatia kuukauden perusmaksun hyvitystä.

Operaattorin valinta ja ensisijaisvalintasopimukset

Miten puhelinpalvelun tarjoajan voi valita?

Käyttäjä voi valita kiinteän puhelinverkon liittymästä eri teleyritysten tarjoamia puhelinpalveluita joko puhelukohtaisella operaattoritunnuksella tai tekemällä ensisijaisvalintasopimuksen valitsemansa teleyrityksen kanssa. Lisätietoja puhelinpalvelun tarjoajan valinnasta löytyy täältä.

Mitä tarkoitetaan ensisijaisvalintasopimuksella?

Ensisijaisvalintasopimuksella (ESV) tarkoitetaan käyttäjän valitseman teleyrityksen kanssa tehtyä puhelusopimusta, joka voi kattaa paikallispuhelut, kaukopuhelut, ulkomaanpuhelut ja kiinteästä puhelinverkosta matkaviestinverkkoon soitetut puhelut. Yksi ESV-sopimus voi kattaa yhden tai useamman puhelutyypin. Kustakin puhelutyypistä voi kuitenkin olla samanaikaisesti voimassa vain yksi ESV-sopimus.