Teleyritysten asiakaspalvelu

Kaikki operaattorit tarjoavat asiakkailleen asiakas- ja neuvontapalveluja. Asiakaspalvelun järjestämisestä ei ole olemassa mitään tarkkoja säännöksiä, vaan tarjottavat palvelut ja niiden hinnoittelu ovat pitkälti kiinni palvelun tarjoajasta itsestään.

Kuluttajan kannattaa miettiä jo palvelun tarjoajaa valitessaan, millaista asiakaspalvelua tarvitsee ja miten tärkeä osa se on teleyrityksen tarjoamaa kokonaispalvelua. Hyvä asiakaspalvelu on operaattorille kilpailuetu.

Teleyritysten Internet-sivut ja itsepalvelu

Teleyritysten Internet-sivut ovat hyvä apu ongelmatilanteissa. Internet-sivuilta löytyy tietoa palveluista ja niiden hinnoittelusta sekä sopimusehdoista. Myös ohjeet ja asetukset erilaisten palveluiden käyttöönotosta löytyvät yleensä Internet-sivuilta.

Useimmat operaattorit ovat keränneet Internet-sivuilleen myös kysymys- ja vastauspankin, josta löytyy vastaus yleisimpiin kysymyksiin ja ongelmatilanteisiin. Joiltain operaattoreilta löytyy sivuiltaan myös keskustelupalsta, josta voi saada apua ongelmiinsa.

Erityisesti matkapuhelinoperaattorit tarjoavat yleensä asiakkailleen myös itsepalvelumahdollisuuden Internet-sivuillaan. Asiakas pystyy kirjautumaan itsepalveluun koska tahansa operaattorilta saatavan käyttäjätunnuksen ja salasanan avulla. Itsepalvelusivujen kautta on yleensä mahdollista esimerkiksi tilata ja irtisanoa erilaisia lisäpalveluita, vaihtaa liittymätyyppiä, seurata laskun kertymistä sekä selata puheluerittelyitä.

Sähköposti ja www-lomakkeet

Sähköposti tai www-lomake ovat hyviä yhteydenottovälineitä, jos ongelmaan ei löydy vastausta Internet-sivuilta ja vastauksen saamisella ei ole kiirettä. Useimmat operaattorit ilmoittavat Internet-sivuillaan, kuinka nopeasti sähköposti- tai www-yhteydenottoihin vastataan normaalitilanteessa.

Www-lomakkeessa on yleensä määrätty pakollisiksi sellaiset tiedot, joita operaattori tarvitsee pystyäkseen vastaamaan kysymykseen. Normaalilla sähköpostilla lähetetyssä viestissä kannattaa kuvata ongelma mahdollisimman tarkasti. Jos kysymys tai ongelma koskee tiettyä liittymää tai palvelua, viestissä on tärkeää kertoa myös omat yhteystietonsa.

Puhelinpalvelu

Kiireellisempiin ongelmatilanteisiin avun saa usein parhaiten operaattorin puhelinpalvelusta. Monilla operaattoreilla on varsinaisen asiakaspalvelunumeron lisäksi käytössään help desk –tyyppinen tekninen asiakaspalvelu sekä erillinen numero vikailmoituksia varten.

Asiakas- ja neuvontapalveluiden puhelinnumerot ja puhelun maksullisuus kannattaa tarkistaa omalta operaattorilta. Jos asiakaspalvelunumero on maksullinen, yleensä myös jonotus siihen maksaa normaalin puhelumaksun verran.

Puhelinasiakaspalvelun vastausajoista ei ole olemassa säännöksiä, joissa olisi määritelty esimerkiksi palvelun enimmäisvastausaika. Palvelun ruuhkaisuus riippuu paljon teleyrityksestä ja jopa päivästä tai kellonajasta. Myös puhelinpalvelujen aukioloajoissa on eroa teleyritysten välillä.

Eri teleyritysten puhelinpalveluiden vertailun helpottamiseksi Viestintävirasto on velvoittanut teleyritykset julkaisemaan asiakas- ja neuvontapalvelujensa keskimääräiset vastausajat neljännesvuosittain. Tiedot ovat tilastotietoja eivätkä näin kerro tilannetta juuri tietyllä hetkellä, mutta ne antavat mahdollisuuden vertailla teleyritysten palvelujen laatua. Monet teleyritykset julkaisevat lisäksi tuoreempia tietoja.